Une entreprise customer centric met les clients et leurs besoins au centre des ses préoccupations. Les grandes marques sont convaincues de l’efficacité de cette approche qui ne date pas d’hier. Qu’est-ce que le customer centricity ? Comment appliquer cette stratégie marketing ? Quels sont ses avantages pour l’entreprise ?
Définition du customer centricity
Le customer centricity est une stratégie marketing qui implique les expériences clients dans la décision et les actions d’une entreprise. Il ne s’agit donc pas d’une approche classique « top-down » au travers de laquelle la société suppose que le client va aimer un produit. C’est plutôt le contraire puisque c’est en fonction des attentes des consommateurs que l’entreprise va développer ses produits ou services.
Entreprise customer centric – les stratégies
- Augmentation des points de contact avec les clients
Les points de contact clients-marque sont l’e-mail, les appels, les boutiques, les sites internet et surtout les réseaux sociaux et espaces communautaires. La présence de l’entreprise sur ces plates-formes constitue donc la première condition pour se convertir en customer centric.
- Identification des clients
La stratégie customer centric requiert une analyse plus poussée de l’identité et du comportement des clients. Pour qu’elle soit rentable, la recherche des consommateurs qui pourront apporter plus de valeur ajoutée à l’entreprise doit être prioritaire.
- Personnalisation de la relation marque-clients
Chaque client doit être considéré tel qu’il est, selon ses « pain points » (douleurs) et ses besoins. Cette étape de personnalisation constitue un facteur clé pour mieux réussir sa stratégie customer centric.
- Communiquer les valeurs de l’entreprise
Un produit est supplanté par un autre lorsque les valeurs de la marque n’impactent point ses (anciens) clients. Pour éviter cette forme de dégénérescence commerciale, créez un historique pour la marque et surtout des é-mo-tions chez les consommateurs.
- Apporter une expérience client sans faille
L’expérience client se définit comme étant l’ensemble des sensations des clients avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. La satisfaction crée la confiance chez les consommateurs et favorise le réachat. Cet objectif est rendu facile grâce aux outils d’amélioration ou de gestion des expériences clients tels qu’analytics, CRM ou marketing automation.
Entreprise custumer centric – les avantages
- Longévité de l’entreprise
Une entreprise customer centric risque rarement de rencontrer la faillite. Elle est toujours au courant d’éventuels changements de comportement de ses clients et peut, si nécessaire, adopter une nouvelle stratégie pour les fidéliser. Avec cette politique de gestion des consommateurs, l’entreprise vit et se développe sur le long terme.
- Réduction des risques
Plus les données sur les clients sont nombreuses plus la capacité de l’entreprise à proposer des produits qui leur sont convenables est forte. Le customer centricity permet ainsi d’équilibrer la demande et l’offre, ce qui réduit pratiquement les pertes au sein de la marque.
- Augmentation du chiffre d’affaires
Grâce à sa démarche d’obsession client et sa vision 360° des consommateurs, une entreprise customer centric pourra facilement augmenter son chiffre d’affaires. Les clients choisissent effectivement le produit qui pourra éliminer leurs « points de douleurs».