Grâce à l’émergence du paysage numérique, les consommateurs ont aujourd’hui le pouvoir de mener leurs propres recherches. Mais parfois, même les clients les plus avertis en ligne auront besoin d’une réponse. Qu’est-ce qui se passe ensuite ? Il s’agit là d’une fenêtre d’opportunités pour les entreprises intelligentes qui ne craignent pas de faire un effort supplémentaire pour leurs clients. Entrez dans le monde des conversations client en temps réel, grâce au logiciel de chat en direct.
Le logiciel de chat en direct suscite beaucoup de discussions – les prospects, ainsi que les clients, peuvent communiquer avec un représentant commercial et poser leurs questions avec plus de facilité et effectuer leur achat (ou résoudre une requête).
Voici quelques raisons pour lesquelles nous pensons que les entreprises doivent faire recours au chat en direct.
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Réponses rapides (souvent immédiates) qui réduisent la frustration
Le temps de réponse est le principal avantage du logiciel de chat en direct par rapport aux outils de support client traditionnel tels que le téléphone et la messagerie électronique.
Utiliser un téléphone pour appeler le support technique est souvent une expérience frustrante pour les utilisateurs car, en raison des temps d’attente inhabituellement longs, vous êtes généralement placé en file d’attente pendant que les agents de support technique ont tendance à faire appel à d’autres appelants. En fait, consultez ces numéros sur les lignes téléphoniques du support client :
- 67 % des clients abandonnent leur frustration lorsqu’ils n’arrivent pas à joindre une personne réelle.
- 75 % des clients pensent qu’il faut trop de temps pour atteindre un être humain.
- 72 % des appelants qui atteignent une ligne téléphonique automatisée / enregistrée raccrochent.
Les e-mails, un autre canal d’assistance populaire, sont connus pour causer des retards dans la réception d’une réponse appropriée, prenant parfois jusqu’à 24 heures. Ajoutez à cela le fait que tous les problèmes ne sont pas résolus dans un seul courrier électronique et que plusieurs courriers électroniques alternatifs peuvent entraîner des retards supplémentaires, car les clients essaient d’obtenir une réponse appropriée.
Le chat en direct, en revanche, imite les applications de messagerie instantanée moderne, permettant ainsi à un client de se connecter rapidement à un opérateur de chat, de décrire brièvement un problème et d’obtenir une réponse en temps réel. La plupart des logiciels de chat en direct permettent aux opérateurs de chat de gérer plusieurs clients en même temps, éliminant ainsi efficacement le temps d’attente.
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Amélioration de la compréhension du comportement des visiteurs en ligne
Comprendre pourquoi les clients achètent ou, plus important encore, pourquoi ils n’achètent pas, est un défi pour la plupart des entreprises actuelles.
Nous savons avec certitude que les habitudes d’achat des clients continuent d’évoluer. Les entreprises ne peuvent plus rester dans les tranchées en observant ces changements de côté car elles risquent de devenir obsolètes et de rester complètement hors de la nouvelle arène numérique dans laquelle les clients s’engagent joyeusement. Ils doivent obtenir des informations critiques aussi rapidement que possible.
Le chat en direct est sans aucun doute la meilleure option par rapport à la rédaction d’e-mails ou aux appels téléphoniques. Pourquoi ? Eh bien, avec les e-mails, les clients ne reçoivent pas de réponses immédiates des opérateurs qui gèrent la longue file d’attente des emails entrants.
Les téléphones, qui sont à la base des centres d’appels, sont également moins préférés de nos jours. Des lignes téléphoniques peu fiables, trop de temps passé en attente des opérateurs, ou il faut expliquer le problème à plusieurs reprises à différents représentants du service clientèle, ce qui conduit à des clients frustrés.
Voulez-vous frustrer vos clients ?
Le chat en direct vérifie tous ces problèmes en proposant des files d’attente plus réduites, une réponse proactive, un support commercial, un traitement multitâche, etc. Le routage est une fonctionnalité intéressante du logiciel de chat en direct, dans lequel les informations du client sont stockées dès leur première session. Et chaque fois que vos clients ont besoin de discuter à nouveau, cette fonctionnalité leur permet de se connecter au même agent afin de ne pas avoir à expliquer leurs problèmes plus d’une fois.
Avec le téléphone ou le courrier électronique, cela n’est pas possible ou certainement pas simplifié.
La capacité intrinsèque du chat en direct permets aux entreprises de s’engager dans une vraie conversation humaine. De plus, rassembler des informations pertinentes devient beaucoup plus facile. Vous devez simplement leur posez les bonnes questions afin de comprendre leurs véritables problèmes et d’obtenir des informations précieuses indispensables à l’amélioration de vos produits, services et stratégie marketing.
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Améliore le service client et la fidélité
Nouer des relations solides avec les clients et aller au-delà de leurs attentes constitue un atout majeur pour le développement de toute entreprise. Et si vos concurrents se positionnent de manière agressive dans la quête de « vos » clients, il serait suicidaire que de tenir pour acquis la fidélité de vos clients.
En conséquence, les organisations et les dirigeants centrés sur le client sont encore plus ouverts au chat en direct, ce qui facilite la tâche. L’astuce consiste à dialoguer avec les clients et à leur offrir de l’aide avant qu’un problème trivial ne devienne un gros casse-tête pour eux ou votre marque. C’est la raison pour laquelle le chat en direct est également appelé « chat proactif » – mais en substance, nous ferions probablement mieux de parler de « support proactif » ou, mieux, de «support préventif ».
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Améliore l’expérience du site
Le chat en direct est pratique. Vos clients ne sont pas obligés de cesser de faire ce qu’ils font et de prendre le téléphone ou de taper un long courrier électronique lorsqu’ils ont une question sur votre produit ou service. Au lieu de cela, sans quitter votre site, leurs problèmes peuvent être résolus en temps réel par une personne réelle.
L’amélioration de l’expérience globale du site Web présente un double avantage : non seulement elle aide les clients, mais elle aide également les entreprises, car les clients qui utilisent l’assistance en direct sur un site Web ont trois fois plus de chances de finaliser l’achat.
Conseil : le chat en direct est généralement présent sur la page d’accueil, les pages de produit et les pages de tarification d’un site Web. Mais en le plaçant sur d’autres page inhabituels de votre site Web, tels que 404 pages (page non trouvée), il peut aider le prospect à abandonner la page. Un agent de chat en direct peut vous aider de manière proactive et peut les aider à trouver ce qu’ils cherchent !
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Bonne formation.
Assurez-vous que vos opérateurs de chat sont parfaitement conscients de ce qu’ils essaient d’atteindre avec le chat en direct. Cela semble être une idée de base, mais ils doivent être conscients de différentes situations, par exemple s’ils sont simplement supposés d’indiquer au client le bon document de FAQ (une base de connaissances) ou le guider jusqu’à la fin d’une solution complète (c’est ce que nous nous recommandons).
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Conversation naturelle.
Assurez-vous que les opérateurs sont au courant du flux de conversation recommandé. Non, pas un script, mais les aspects importants du dépannage que l’opérateur doit suivre afin de fournir une expérience de support complète.
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Directives de la marque.
Une autre chose à considérer est de fournir une liste de contrôle de base pour éviter que les conversations avec les clients ne deviennent trop informelles ou déroutantes et que vos opérateurs respectent toujours les directives de la marque.
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Mesurer les métriques.
Utilisez une mesure de rapport et d’assurance qualité pour motiver et féliciter les opérateurs quand ils font un effort supplémentaire pour le client. Analysez différents facteurs, tels que l’exactitude de la solution fournie, la rapidité de résolution, la connaissance et l’empathie, afin de vous assurer que les agents ravissent les clients.
Conclusion
Vos clients veulent (non, ils exigent !) un accès rapide et immédiat au support technique tout au long de la prise de décision d’achat. Le logiciel de chat en direct est un excellent moyen de se démarquer de la concurrence.
Avec le chat en direct, les entreprises peuvent désormais communiquer avec leurs clients sur une plateforme qu’elles préfèrent elles-mêmes et l’utiliser pour offrir une expérience des plus agréables. Non seulement cela réduit les coûts de support et augmente la valeur moyenne des commandes, mais c’est aussi le seul outil qui vous procure un retour sur investissement mesuré en minutes plutôt qu’en semaines ou en mois.
Donc, si vous voulez que votre entreprise réussisse dans le monde concurrentiel actuel, vous ne pouvez plus ignorer le logiciel de chat en direct.