L’enquête et sondage qui se fait par téléphone est appelé enquête en ligne qui doit se faire à partir d’une base de questionnaire à élaborer suivant les objectifs. Ce type de prestation peut être confié à un call center professionnel qui maîtrise parfaitement l’outil, ainsi que les techniques et stratégies marketing et liées à l’exploitation du centre.
Pour réaliser des enquêtes et sondage en ligne, plusieurs étapes sont à suivre, à commencer par la réalisation des bases de questionnaires ou liste d’enquête, cette élaboration se fait à l’avance pour la bonne gestion de la communication. Le recrutement des répondants aux questions, ou l’identification des cibles, dépend des résultats attendus.

La deuxième étape consiste à l’administration des questionnaires, ce qui signifie la gestion de ces questions, l’objectif est d’obtenir un maximum de réponse correspondant au contexte de la communication. A cette étape, on passe à une expression orale à une expression écrite car, après avoir posé les questions au téléphone, on prend note des réponses. Pour que l’échange de contact soit efficace, il faut choisir le meilleur canal, ce qui signifie plus le support est meilleur, plus les réponses sont claires.
Si l’objectif de l’enquête réside sur la satisfaction des clients, le résultat constitue l’indicateur de performance de l’entreprise sur le marché et lui permet de mesurer son évolution dans le temps. C’est un élément essentiel pour l’amélioration continue de la fidélité des clients et le maintien d’une relation profitable avec ces derniers.

Si le sondage a pour objectif d’analyser les besoins des clients, le résultat permettra à l’entreprise de créer un catalogue correspondant très bien aux attentes de ces derniers.

Cette prestation peut être internalisée, surtout lorsque les entreprises veulent garder la confidentialité des informations. C’est aussi le cas des entreprises qui veulent conserver leur base de données en interne ou si les prestataires externes ne pourront pas maîtriser les stratégies marketing de l’entreprise ou risque de mal comprendre les produits et les services à vendre. L’avantage de l’entreprise avec le système d’internalisation est le non investissement.

Mais l’externalisation de cette prestation est un avantage sur le plan professionnalisme car les prestataires savent très bien la maîtrise des outils de communication. D’ailleurs, certains call center travaillent 24heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais ça crée souvent des inconvénients pour l’entreprise à savoir la perte de confidentialité des infos de la société, l’augmentation des coûts suivant la demande des prestataires.