La réception d’appel est le fait de répondre aux appels entrants. C’est un service d’écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. Elle se divise en deux catégories à savoir le service consommateur appelé service client et le service technique connu sur le nom de help desk. Premièrement, il s’agit d’informer ou fournir au client les informations dont il a besoin sur un produit afin de lui proposer la meilleure solution face à son problème. Deuxièmement de les conseiller pour augmenter leur la confiance à l’entreprise. Gérer les réclamations du client nécessite une vraie maîtrise de soi face aux différentes plaintes dues à une mauvaise qualité du produit acheté par exemple.

Il est donc nécessaire de se munir d’une base de donnée fiable et à jour pour garantir la satisfaction clientèle. L’empathie aussi est une des conditions sinéquanon en réception d’appel. Concernant le service technique, le rôle du téléopérateur est de fournir une aide technique et d’assister le consommateur pendant diverses étapes d’installation ou d’utilisation d’un nouveau produit. Dans ce cas, il est nécessaire que le télé-conseiller possède une connaissance technique et se tenir informé sur l’environnement et l’évolution du produit pour pouvoir aider son interlocuteur. La personnalisation de chaque appel entrant est très importante dans ce service. En effet, chaque client qui appel cherche à être unique et s’attend à ce que sa demande soit comprise et individualisée.
Donc, il est utile de s’adapter en termes de comportement et d’attitude face à son interlocuteur.