Il existe une multitude d’outils CRM plus ou moins complexe et plus ou moins cher dans le monde entier. Avant de choisir un outil CRM la première chose à faire c’est de bien identifier les besoins de l’entreprise. A savoir : le périmètre fonctionnel, l’outil qu’on veut exploiter, la complexité de mise en place, le budget que l’on désire y consacrer… Parce que la plupart des outils CRM sont constitués de modules, on doit bien choisir les modules dont l’entreprise a besoin avant de les acheter. En effet, les outils CRM se divisent en quatre types. D’abord, les outils d’organisation de centres de contacts : Ils sont destinés pour la gestion des différents canaux clients comme les appels entrants et sortants, les emails, le scripting : plusieurs discours prédéfinis des téléopérateurs.

Ensuite, lLes outils dits de “”self force automation””, destinées uniquement aux forces de vente qui sert à l’organisation des tournées, au traitement des opportunités commerciales, au suivi des relations avec le client et au reporting commercial. Puis, les outils “”centre de service client””, qui gèrent l’ensemble des interactions avec le client. “”Ils ne servent pas à l’organisation des forces de vente. L’esprit est plutôt de déterminer des process par type de demande des clients””. Et enfin, les outils de “”marketing automation””, qui embarquent les mêmes fonctionnalités que les deux derniers et y ajoutent des fonctions marketing dans le but de déterminer d’abord les cibles, puis les actions qui leur sont associées.

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