“Le secteur de la relation téléphonique s’est développé considérablement en un peu de temps. Le territoire du service client s’est accru très vite. Le métier a tout l’avenir devant lui et emploi des personnels de plus en plus qualifiés : l’opératrice.
Cet employé est une personne formée et informée puisque les clients ne sont pas toujours faciles à satisfaire. En plus de ses cursus universitaires et de ses compétences particulières, elle reçoit aussi des formations continues de théorie et de mise en situation suivi des pratiques avec l’appui des formateurs expérimentés. Elle doit être dans de meilleures conditions puisque le travail n’est pas si facile qu’on l’imagine ; il demande une grande maîtrise de soi, de la courtoisie, un sens de la communication et commercial. Les clients sont tous différents les uns des autres. Avec certains, l’opératrice doit être à la fois directive et souple, avec d’autres clients, elle doit être très technique. Dans ce métier, s’adapter à toutes les situations qui se présentent ainsi que La polyvalence et la productivité sont des qualités à avoir.

L’opératrice pour réception d’appel doit être proactive. En effet, il y a vraiment une marge de manœuvre pour satisfaire et fidéliser le client. Chaque appel est différent donc il faut sans cesse assimiler de nouvelles informations. Ainsi, l’opératrice doit toujours trouver le mot juste et exact pour répondre à chaque requête. Par ailleurs, le ton de la voix et le choix des mots à employer ont un grand impact sur le client. Une bonne opératrice doit savoir calmer son interlocuteur trop agressif et en même tant elle doit aussi savoir pimenter les conversations monotones. Elle doit toujours proposer les meilleures solutions à sa clientèle.
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