Comme le service de permanence téléphonique est une véritable vitrine de l’entreprise ou au moins l’une des premières images de l’entreprise auprès de sa clientèle, le choix du prestataire n’est pas chose simple ni facile. En effet, de nos jours, plusieurs plateformes, indépendantes ou plantée dans un centre téléphonique propose leurs prestations avec des arguments très attirants au niveau tarifaire. Mais quels sont donc les enjeux à maîtriser dans ce choix ? Les premières choses à tenir en compte sont la notoriété ainsi que l’expérience du prestataire en permanence téléphonique car il sera un des ambassadeurs de l’entreprise. Qu’il soit indépendant ou un centre d’appel, le donneur d’ordre devrait avoir la garantie sur le respect des consignes ainsi que sur la confidentialité des informations obtenues lors des appels. Mais à part la morale et les attitudes, il y a aussi la performance des outils utilisés par le prestataire.

Ce dernier doit disposer d’un outil informatique performant pour qu’aucun appel ne se perde. Un appel sur quatre se perd pour non réponse ou occupation de ligne et au bout de trois sonneries, un client s’impatiente ; arrivé à la cinquième sonnerie, il raccroche. Ceci risque de nuire à l’image de l’entreprise ainsi qu’ son chiffre d’affaire journalier. Selon les statistiques, 80% des affaires traitées passent par le téléphone. Du coup, aux yeux du donneur d’ordre, la permanence téléphonique constituera une valeur ajoutée pour son entreprise. Mais le choix du prestataire ne se limite pas seulement aux outils utilisés et à la bonne moralité. Il faut aussi prendre en compte la performance des agents qui vont décrocher les appels. Bien noter les attitudes à adopter au téléphone, à savoir, la voix, le sourire, le débit, la courtoisie, la capacité à gérer les appels difficiles comme les plaintes du client, la capacité à bien informer et conseiller ou aussi à orienter le client. Il faut surtout connaître la flexibilité du prestataire pour s’assurer d’une bonne image et d’une valeur ajoutée prochaine.