L’accueil téléphonique est un service qui est destiné à gérer les appels, en particulier, les appels entrants. Il a pour objectif de traiter rapidement et efficacement les appels en tenant compte des consignes pour optimiser la relation clientèle. L’accueil téléphonique est une fonction essentielle à l’entreprise pour véhiculer une image positive de celle-ci. Elle comprend des étapes clés : la présentation de l’entreprise, la prise de contact, la présentation de l’intérêt pour le client avec courtoisie, le traitement des réclamations ou des demandes du client et s’assurer qu’il a bien enregistré, la reformulation et la prise de congé. Avant d’entamer ces étapes, il faut que l’appel aboutisse. C’est-à-dire que l’appel entrant doit être pris en charge avant la 4ème sonnerie. L’accueil téléphonique nécessite une écoute active.

C’est-à-dire la capacité de rester disponible pour écouter et comprendre le client tout en lui fournissant l’aide dont il a besoin. Le langage doit être adapté aux interlocuteurs, une bonne articulation et intonation. Le rythme de la voix doit être agréable, le ton souriant, aimable et dynamique. Il faut que le débit ou la vitesse de conversation ne soit pas trop vite. Une réelle implication de l’appelé pour assurer une bonne compréhension. Il faut savoir que le client mesure le professionnalisme d’une entreprise par la disponibilité et son écoute attentive. Identifier le ou les besoins du client est une étape indispensable durant l’accueil téléphonique. Pour y arriver, il est donc nécessaire de reformuler sa demande. La reformulation est une façon de s’assurer auprès du client que l’on a bien écouté et comprit sa demande. On peut dire alors que l’accueil téléphonique est un métier qui nécessite une réelle motivation et surtout une bonne formation des téléopérateurs, tant sur les produits de l’entreprise que sur la méthode d’approche. Le but est tout simplement d’accroître l’image de l’entreprise auprès de ses clients.