La gestion des appels en réception couvre tous les canaux que les clients ont à leurs dispositions pour contacter les entreprises. Ceci peut être du service client, service après vente ou autres services. Le traitement de ces appels entrants s’appuie sur des outils informatiques performants appelés CRM ainsi que sur la télécommunication et sur des moyens humains à très forte capacité d’assimilation. Les appels entrants de l’entreprise sont redirigés automatiquement sur le service d’accueil du centre d’appel et c’est à partir de là que commence les missions que lui confiées. Le centre d’appel doit respecter et soigner l’image de l’entreprise auprès des clients. La méthode consiste à mettre en place des techniques de communication fiables comme le sourire, l’amabilité et la disponibilité.

C’est à partir du besoin du client que l’agent traite l’appel. Cela peut être une simple demande d’information ou une demande d’aide suite à un achat d’un produit de l’entreprise. Ces deux cas apparaissent les plus souvent dans le cadre d’un appel entrant. Toutefois, l’agent du centre d’appel pourrait être emmené à guider le client pour la résolution d’un souci technique. Dans ce genre de situation, l’agent doit être bien formé non seulement sur les produits de l’entreprise mais aussi sur tous les aspects techniques du produit afin d’aider convenablement le client. Cependant, malgré la formation reçue, un agent doit avoir l’intelligence d’orienter le client vers un autre service au cas où le souci évoqué dépasse ses compétences. Il doit être honnête auprès du client. Il peut aussi proposer un remplacement du produit ou même proposer un autre produit qui convient plus aux besoins et aux attentes du client. Arrivée à ce stade de proposition d nouveau produit, la réception d’appel traité par l’agent se transforme en vente qui est tout à fait faisable et réalisable lors d’un appel entrant.