Le service client est une des principales prestations données à la clientèle lors des appels entrants. Le service client s’étend sur plusieurs domaines : avant, pendant et après un achat ou une adhésion d’un client aux services de l’entreprise. Dans la plupart des cas, le service client a pour rôle de donner satisfaction au client qui demande de plus amples information sur un produit ou un service. L’agent travaillant dans le service client doit assurer une bonne image de l’entreprise auprès du client. Il se présentera avec son nom ou son prénom, présentera l’entreprise et offre sa disponibilité au client avec courtoisie et gentillesse. Souvent, le service client demande une plus large disponibilité que les horaires normaux de travail. Un client qui n’est satisfait du produit peut bien avoir besoin du service de l’entreprise à n’importe quelle heure, même très tardive. En se basant sur les horaires de 35 heures par semaine, une entreprise française ne pourra pas assurer la satisfaction de sa clientèle pour les appels entrants.

Entre autre, embaucher une personne en interne spécialement pour l’accueil téléphonique reviendrait plus cher que d’externaliser le service. Quand on parle d’externalisation pour un meilleur service et un coût raisonnable, l’entreprise en question se trouve dans l’obligation de trouver un endroit conçu et adapté pour le service. Des pays francophones disposant des outils performants et des moyens humains expérimentés feront bien l’affaire. En installant des CRM ou des logiciels pour le service client, le risque de déperdition d’appel entrant est plus faible. En plus, l’entreprise pourra toujours avoir un droit de contrôle sur les appels et les services fournis grâces au système d’enregistrement automatique intégré au CRM. La mise en place de ces systèmes et ces logiciels au sein même de l’entreprise engendrerait des coûts supplémentaires et risquerait de ne produire aucune valeur ajoutée car les limites sont trop importantes par rapport à l’intérêt.