Réception d’appel définition

Réception d'appel definition

La réception d’appel est le fait de répondre aux appels entrants. C’est un service d’écoute mit à disposition des clients pour leurs demandes et leurs besoins. La réception d’appel se divise en deux catégories : le service consommateur (service client) et le service technique (help desk). Le service client a pour rôle d’informer ou fournir au client les informations dont il a besoin sur un produit. Informer le client est un système de fidélisation et de conquête de nouveaux clients en ajoutant des valeurs ajoutées au service ou au produit. Conseiller le client qui permet d’augmenter la confiance du client à l’entreprise. Le conseil donné peut être également une nouvelle orientation pour le client afin de lui proposer la meilleure solution face à son problème. Gérer les réclamations du client, qui nécessite une vraie maîtrise de soi face aux différentes plaintes dues à une mauvaise qualité du produit acheté par exemple.

Il est donc nécessaire de se munir d’une base de donnée fiable et à jour pour garantir la satisfaction clientèle. Concernant le service technique, le rôle du téléopérateur est de fournir une aide technique et d’assister le consommateur pendant diverses étapes d’installation ou d’utilisation d’un nouveau produit. Dans ce cas, il est nécessaire que le télé-conseiller possède une connaissance technique et se tenir informé sur l’environnement et l’évolution du produit pour pouvoir aider son interlocuteur. La personnalisation des chaque appel entrant est très importante dans ce service. En effet, chaque client qui appel cherche à être unique et s’attend à ce que sa demande soit comprise et individualisée. Reprendre le nom de l’interlocuteur plusieurs fois durant la conversation peut humaniser la relation téléphonique « aveugle ». Il est nécessaire de s’adapter en termes de comportement et d’attitude face à son interlocuteur. Avoir de l’empathie est une des conditions sinéquanon en réception d’appel.