La technologie change rapidement la façon dont les entreprises de tous types et de toutes tailles mènent leurs activités. Cela est vrai dans le domaine du service client et de l’assistance. L’utilisation appropriée de l’intelligence artificielle (IA) peut offrir aux entreprises de nombreux avantages. L’une des technologies qui ont contribué à remodeler l’expérience du service client est le chatbot Intelligence Artificielle. Avant d’aborder les avantages de l’utilisation d’un chatbot IA, commençons par mieux comprendre ce qu’est cette technologie et comment elle fonctionne.

Qu’est-ce qu’un chatbot Intelligence Artificielle ?

Contrairement aux chatbots de base qui sont généralement basés sur des règles, les chatbots IA s’appuient sur la compréhension du langage naturel, le traitement du langage naturel et la génération du langage naturel pour comprendre et répondre aux humains avec lesquels ils interagissent. Les chatbots IA utilisent l’apprentissage automatique, une capacité de l’IA qui rend les bots plus intelligents avec le temps et l’utilisation.

Alors que l’afflux de chatbots peut sembler relativement récent, le premier chatbot a été créé dans les années 1960 par un professeur du MIT nommé Joseph Weizenbaum. C’était un exploit remarquable pour l’époque. Le programme informatique, baptisé ELIZA, pourrait imiter un psychothérapeute. ELIZA pourrait même réussir le test de Turing, qui est utilisé pour tester le comportement intelligent d’une machine.

Alors qu’ELIZA était impressionnante, la technologie est allée encore plus loin depuis lors. Dans les années qui ont suivi, les capacités ont considérablement augmenté. Aujourd’hui, un chatbot IA conversationnel peut facilement interagir avec les gens à un niveau personnel et même empathique, comme parler à un assistant utile. Les chatbots et les robots vocaux (pour les systèmes IVR) peuvent répondre aux questions et aider les gens à résoudre leurs besoins. Cela fait des chatbots IA un choix naturel pour le service client.

Les chatbots communiquent avec les personnes utilisant la messagerie instantanée en ligne et peuvent être intégrés dans une gamme d’applications et de sites Web. Il existe deux types de format pour les chatbots : simple et intelligent.

De simples chatbots répondent à des questions sur la base d’une sélection de réponses intégrées déjà établies. Un chatbot intelligent utilise l’apprentissage automatique lorsqu’il parle avec les utilisateurs. Par conséquent, les chatbots peuvent créer une base de données de réponses.

Quelle est la prévalence des chatbots IA ?

L’utilisation des chatbots dans le secteur du service client devrait augmenter de 31,7% au cours des cinq prochaines années. On estime que plus de 80% des entreprises auront un chatbot disponible sur leurs sites. Si vous espérez suivre la concurrence, vous voudrez peut-être envisager d’utiliser une application d’IA pour votre entreprise.

Selon le Business Wave 2020 CX Transformation Benchmark, plus de 70% des entreprises conviennent que les chatbots permettent aux clients de résoudre plus facilement leurs problèmes, 40% indiquant qu’ils investiront dans l’IA orientée client pour le libre-service à l’avenir.

(Conseil de pro : CXone simplifie le déploiement de l’IA conversationnelle dans le centre de contact avec un hub intégré pour « apporter les vôtres », comme Google Dialogflow.)

Principaux avantages de l’utilisation de chatbots Intelligence Artificielle 

Ci-dessous, nous examinerons certains des plus grands avantages de l’intégration d’un chatbot Intelligence Artificielle dans votre entreprise. Non seulement vous serez en mesure de suivre la concurrence, mais vous pourrez également offrir une valeur substantielle à vos clients. Considérez à quel point ces avantages pourraient aider votre entreprise maintenant et à l’avenir.

Avantage n°1 : Améliorer la génération de leads

En raison de la façon dont les chatbots IA fonctionnent, apprennent et collectent des informations, ils ont un potentiel de génération de leads incroyable. Les chatbots peuvent qualifier les prospects en posant des questions pertinentes, puis en dirigeant le prospect vers l’équipe commerciale ou un planificateur de rendez-vous. Cela permet de réduire la quantité de travail que l’équipe de vente doit effectuer lorsqu’elle essaie de trouver des prospects qualifiés. Cela rend le processus de génération de leads beaucoup plus rapide, pour ne pas dire plus lucratif. Beaucoup moins d’appels à froid !

Bien que la génération de leads ne soit peut-être pas la première chose à laquelle vous pensez lorsqu’il s’agit d’utiliser des chatbots IA pour le service client, cela peut être un avantage appréciable. Plus l’application d’IA en apprend sur vos clients, plus vous aurez de connaissances. C’est un outil puissant qui peut rendre tout, du marketing aux ventes beaucoup plus facile.

Avantage n°2 : Résolution plus rapide

Les clients veulent des réponses à leurs questions, mais ils ne veulent pas attendre longtemps pour obtenir ces réponses. Dans une configuration typique où le client doit attendre pour discuter avec une personne en direct en ligne ou au téléphone, cela peut prendre dix minutes ou plus avant

Avantage n°3 : Assistance 24 h/24

Vous ne savez jamais quand vos clients (et les nouveaux potentiels) navigueront sur votre site Web ou quand ils pourraient avoir une question. Dans le monde d’aujourd’hui, où les gens s’attendent à un accès instantané à tout, ils ne veulent pas attendre les heures ouvrables pour obtenir l’aide dont ils ont besoin. Heureusement, les chatbots IA sont disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept.