Etre prestataire pour réception d’appel est une activité qui consiste à prendre des appels entrants à la place du donneur d’ordre. Une ligne pour les appels entrants est donc nécessaire pour faire entrer les appels. Le prestataire doit disposer des agents qui maîtrisent la langue et les activités du donneur d’ordre afin de donner des réponses satisfaisantes pour chaque demande. Le prestataire fournira auprès du donneur d’ordre des rapports journalier afin que ce dernier puisse lui donner à temps des compléments d’information. De nos jours, 80% des entreprises françaises ont recours à des prestataires externes pour la réception d’appel. Ceci va de simples informations, gestion d’agenda à la prise de commandes. Cette demande croissante est due au fait qu’il est moins cher pour les entreprises de payer un prestataire externe garantissant la qualité des services que d’employer une hôtesse pour les accueils téléphoniques. Il y a aussi la contrainte des 35 heures par semaines.
En faisant appel à un prestataire externe pour la réception d’appel, le donneur d’ordre peut avoir l’assurance d’une disponibilité plus large, surtout au niveau de la prise de commande ou de rendez-vous, qui nécessitent parfois un service client disponible 24h/24. Le rôle du prestataire est d’assurer le meilleur accueil pour chaque client du donneur d’ordre, il est l’image de l’entreprise auprès des clients. Souvent, un prestataire pour réception d’appel est un centre de contact offshore, mais de nos jours, on voit apparaître des prestataires pour réception d’appel à domicile. L’activité en soit peut paraître facile car il suffit juste de répondre aux demandes des clients ou de prendre ses commandes. Le risque est de mettre en péril la qualité de l’accueil au détriment du tarif de la prestation. La prestation en réception d’appel est un marché florissant mais qui nécessite du savoir-faire et de la qualité du service pour un bon retour auprès des clients.
