Outil de gestion de la relation client (CRM) –

Outil de gestion de la relation client (CRM) -

Il existe une multitude d’outils CRM plus ou moins complexe et plus ou moins cher dans le monde entier. Avant de choisir un outil CRM la première chose à faire c’est de bien identifier les besoins de l’entreprise. A savoir : le périmètre fonctionnel, l’outil qu’on veut exploiter, la complexité de mise en place, le budget que l’on désire y consacrer… Parce que la plupart des outils CRM sont constitués de modules, on doit bien choisir les modules dont l’entreprise a besoin avant de les acheter. En effet, les outils CRM se divisent en quatre types. D’abord, les outils d’organisation de centres de contacts : Ils sont destinés pour la gestion des différents canaux clients comme les appels entrants et sortants, les emails, le scripting : plusieurs discours prédéfinis des téléopérateurs.

Ensuite, lLes outils dits de «  »self force automation » », destinées uniquement aux forces de vente qui sert à l’organisation des tournées, au traitement des opportunités commerciales, au suivi des relations avec le client et au reporting commercial. Puis, les outils «  »centre de service client » », qui gèrent l’ensemble des interactions avec le client. «  »Ils ne servent pas à l’organisation des forces de vente. L’esprit est plutôt de déterminer des process par type de demande des clients » ». Et enfin, les outils de «  »marketing automation » », qui embarquent les mêmes fonctionnalités que les deux derniers et y ajoutent des fonctions marketing dans le but de déterminer d’abord les cibles, puis les actions qui leur sont associées.

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