Support technique

Assistance et Support d’aide à la resolution des Soucis Techniques

Les supports techniques servent à aider les équipes marketing à accompagner la force de vente sur le terrain et dans la vente de leurs produits. Les supports techniques sont des outils d’assistance de l’équipe. Parfois ce type de travail est assuré par un service de centre d’appels, il assure l’assistance des clients dans le cadre d’un support technique. Dans le cas d’un centre d’appel ou call center dédié au support technique, le terme de Centre de support ou Help Desk ou Hot Line en anglais, est généralement utilisé.


Un centre d’appel en support technique est avant tout une organisation humaine chargée de prendre en compte les demandes des utilisateurs surtout leur souci technique. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par internet est également possible. Certains dispositifs disposent d’un outil appelé « Web Call Back » (ou « Call Through ») permettant à l’utilisateur d’être rappelé par l’entreprise par simple saisie du numéro de téléphone et d’un clic sur le bouton de saisie.

Pour réussir dans la communication au téléphone, le call center doit faire en sorte que l’interlocuteur est en face, alors, il ne peut pas élever la voix mais de parler avec un volume normal. C’est à eux de contrôler le débit pour ne pas parler trop vite, pour éviter de se faire répéter. On joue avec l’intonation. Les opérateurs call center doivent être souriants et installer un climat accueillant pour l’image de l’entreprise. Les mots utilisés doivent être convaincants.


Le couplage téléphonie-informatique abrégé en CTI est de plus en plus utilisé afin de coupler le système téléphonique de l’entreprise à son système d’information et pour permettre aux opérateurs de disposer automatiquement des fiches concernant les clients grâce au numéro d’appel. Lorsqu’on a les coordonnées des utilisateurs, on ouvre un ticket d’incident pour chacun d’eux, et chaque dossier client contient l’historique de chaque appel avec le détail de tous les processus déjà adoptés.

Dans la réalisation des appels, si le front line ou premier niveau des opérateurs du call center ne peut pas apporter des solutions, dans ce cas, on passe au deuxième niveau qui est plus compétent que le front line, c’est ce qu’on appelle l’escalade d’appels.