Emission d’appels

Définition

L’émission d’appels sert à effectuer des appels pour traiter des informations à l’aide des systèmes téléphoniques et informatiques. Pour les optimiser, il faut savoir intégrer la téléphonie avec l’informatique. Ça concerne surtout les centres d’appels qui connaissent actuellement une forte croissance.

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Objectifs

Il y a des centres qui se spécialisent seulement en appels sortants. Leur activité peut être réservée à la collecte d’informations à partir des enquêtes ou sondages et de les traiter. Ce sont surtout les entreprises à prestations sociales qui s’y intéressent.

L’émission d’appels intéresse aussi les centres dont l’activité se base sur la prospection ou vente à distance. La réussite en téléopération repose sur la performance des techniques et outils utilisés en émission d’appels. L’adaptation des vocabulaires utilisés couplés avec le ton élaboreront un entretien efficace entre les vendeurs et leurs interlocuteurs ou clients. En télévente, les services qui s’occupent des contacts avec les clients jusqu’à la prise des commande sont appelés « Front office », tandis que ceux qui traitent les commandes, les dossiers administratifs des clients, la tenue des stocks sont appelés « Back office ». Les personnes travaillant dans le secteur de la télévente doivent connaître toutes les spécificités et les étapes des appels sortants, dans le but de garantir l’engagement des clients au bout de la communication. Pour les téléopérateurs, maîtriser les techniques d’émission d’appels signifie augmenter les chiffres d’affaires.


Les appels sortants peuvent servir à faire de la publicité d’un produit ou d’une marque ou d’un service. Le but est de réduire les coûts, au lieu de le faire par l’intermédiaire des médias. C’est aussi les principaux techniques de communication pour les responsables services clientèle et les SAV (service après vente).

Les opérateurs en télécom sont aussi parmi les utilisateurs de cette technique pour leur centre de contacts et les services web.

A propos des banques et les conseillers en gestion de patrimoine, les appels sortants servent à faire des relances téléphoniques pour le recouvrement des créances, ou pour la fidélisation des clients.

Autre objectif de l’émission d’appels est la réussite en externalisation de services en offshore. Pour ceux qui en ont recours, l’objectif est d’accompagner les prestataires offshores dans la mise en œuvre de leur projet et de les aider à résoudre leurs contraintes.