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Téléphonique

L’accueil téléphonique

est un service effectué par une personne qui assure la permanence téléphonique d’une entreprise dans une plage horaire. Elle reçoit des appels, prend le message laissé par les interlocuteurs, gère le planning et agenda de rendez-vous, diffuse des informations suivant l’ordre de ses supérieures hiérarchiques. C’est à elle de gérer les appels entrants et sortants en donnant des réponses utiles selon les formules qu’on lui attribue.

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Le service d’accueil téléphonique

est parfois confié aux femmes, qui apportent des réponses personnalisées à toutes les demandes, que ce soit en télémarketing, en télé conseil ou en SAV. Elles doivent renforcer l’image de leur entreprise respective en assurant une meilleure relation client. Le professionnalisme intégré à ce service est un atout de l’entreprise dans le maintient des relations avec les clients ainsi que l’augmentation des chiffres d’affaires.

Parfois, on considère ce travail comme négligeable, or ce n’est pas le cas. Ce travail participe à l’obtention de marché pour l’entreprise, soit le travailleur est souriante, soit les clients sont motivés à retenir la communication, d’où la possibilité de conclusion de vente ou de contrat. Il y a des conditions ou charte générale pour l’accueil téléphonique afin d’avoir un niveau de qualité de service au téléphone. Ces chartes se différencient selon les utilisateurs. Généralement la présentation au téléphone est obligatoire et systématique pour toute entreprise, on dit le nom de votre société, votre nom et prénoms et puis vous dites bonjour, avec un ton souriant.

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De même façon, il faut toujours essayer d’identifier votre interlocuteur en prenant note de leurs coordonnées et leurs noms. La formule souvent utilisé est « A qui ai-je l’honneur ? » ou « Vous êtes Madame ou Monsieur …? ». L’accueil téléphonique est toujours lié à la prise de note de toutes informations reçues par les clients. La prise de note est très importante pour ne pas déformer les informations demandées lors de la transmission aux interlocuteurs. A chaque fin d’appel, une prise de congé personnalisée est un moyen de motiver la personne à rappeler ou même à décider de venir visiter l’entreprise. En plus, le service d’accueil n’a jamais le droit de raccrocher en premier, ce n’est pas professionnel.

Pour chaque entreprise,

il serait conseillé d’activer le répondeur du téléphone standard pendant la fermeture de l’entreprise. Notez que si le travail d’accueil téléphonique est confié à des prestataires externes, il peut être accompagné d’autres prestations selon les besoins de l’entreprise, comme le télémarketing, la télé opération, le télé conseille etc.

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