Marketing Relationnel

Le marketing relationnel vise à créer et animer une « relation » entre une marque et son client potentiel. Le marché cible peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu’aux clients potentiels. Le terme « marketing relationnel » vient de l’anglais « Relationship marketing » offre dans un premier temps, à ses clients des avantages visant à encourager leur fidélité telle que des invitations, informations en avant-première ou exclusivité, conseils et ainsi que des offres promotionnelles conçues sur des modèles de ventes incitatives ou de ventes croisées.

Lorsqu’il est jumelé à une segmentation de la clientèle, un programme de marketing relationnel permet de concentrer les efforts de marketing sur les « meilleurs » clients, c’est-à-dire sur ceux qui contribuent le plus au chiffre d’affaires de l’entreprise. L’idée majeure qui sous-tend cette approche réside dans le principe de Pareto ou théorie du 20/80 qui stipule que dans toute activité commerciale, 20 % des clients contribuent à 80 % du chiffre d’affaires. Les activités de marketing ciblant les clients se traduisent généralement par un bien meilleur retour sur investissement (ROI) que celles cherchant à recruter de nouveaux prospects dont la valeur n’est pas assurée. Des techniques de marketing quantitatif, permettent d’identifier les clients les plus sensibles au marketing relationnel en particulier pour la problématique de fidélisation des clients.

Dans le deuxième cas, l’entreprise cherche à maintenir avec le prospect un certain niveau de communication jusqu’au moment où le prospect sera prêt à acheter. Cela peut prendre la forme d’informations ou des offres promotionnelles d’essai du produit/service. L’idée étant de rester à l’esprit du prospect jusqu’au moment de l’achat. Les progrès technologiques (base de données, solutions de gestion de la relation client (CRM), interactivité, etc.) ont grandement contribué à l’avènement du marketing relationnel qui se veut avant tout un marketing axé sur les besoins du public cible.