Les Chatbot : la révolution de la relation client 2.0

0
50

Les Chatbot : la révolution de la relation client 2.0

Un chatbot est un logiciel conçu pour engager une conversation en ligne tel un humain. Autrement dit, il est un agent conversationnel qui répond automatiquement aux demandes des clients sur un site web. Actuellement, le monde de la relation client ne cesse de connaître une grande évolution. L’utilisation du Chatbot contribue à ce grand essor, il est même la révolution de la relation client 2.0. Comment fonctionnent ces robots de conversation ? Quelles sont les limites du chatbot ?

Comment fonctionnent ces robots de conversation ?

Le fonctionnement d’un chatbot peut être à la fois vocal et textuel. Il y en a ceux qui ont besoin d’une programmation au préalable pour comprendre vos demandes. Un Chatbot se base également sur les mots-clés présentent dans la requête de l’utilisateur.

De nos jours, trois types de Chatbot existent et chacun agit différemment face à une demande client. Un chatbot qui répond par un arbre de décision a été préprogrammé pour suivre une séquence en vue d’apporter une solution adéquate. Celui qui répond grâce aux mots-clés n’est pas différent du chatbot d’arbre de décision, sauf qu’il se base sur les mots-clés. Par contre, les chatbot contextuels sont plus indépendants que ces deux précédents. Il utilise en effet l’intelligence artificielle (IA) pour mener la conversation et évoluer par la suite.

Un Chatbot fonctionne en trois étapes pour traiter la demande d’un client :

  • Arrivé sur la plateforme (site web, interface, …), le client va taper sa demande ou le mentionner au micro.
  • Le Chatbot de son côté, via la plateforme, reçoit l’information et commence à comprendre l’intention de l’usager.
  • Il va analyser la requête et consulter sa base de données afin d’apporter rapidement une réponse.

Les Chatbot ont été programmés pour répondre rapidement et efficacement les utilisateurs. Ces derniers sont réactifs et favorisent l’amélioration de l’expérience client en ligne.

Quelles sont les limites du chatbot ?

Le fonctionnement d’un chatbot peut être à la fois vocal et textuel. Il se limite donc à un soutien pour le service client dans le traitement des demandes simples.

La communauté a besoin d’un relationnel personnalisé et chaleureux lors des conversations avec la marque. Un robot restera dépourvu d’émotions et impersonnel lors des interactions avec les utilisateurs.

Étant un logiciel informatique, il est possible de pirater un chatbot. Le cas s’est présenté avec le Chatbot de Microsoft sur Twitter. Le robot a émis des propos racistes envers ces interlocuteurs.

Le Chatbot est bien une révolution de la relation client. Ce logiciel informatique fonctionne à l’aide d’une intelligence artificielle. Il traite les demandes, soit par l’utilisation d’un arbre de décision, soit selon le contexte ou bien par l’analyse des mots-clés.

Cependant, le Chatbot reste un robot et ne peut pas encore remplacer l’être humain. Malgré le progrès de la technologie, l’intelligence artificielle ne peut pas procurer à un chatbot la capacité d’analyse et la flexibilité d’un homme. Il faudra donc créer des bots personnalisés capables de vraiment répondre comme un humain, afin de bien représenter l’entreprise.