L’externalisation de réception d’appel consiste à octroyer une partie ou toute la partie de la permanence téléphonique à un prestataire externe. C’est un moyen très flexible de réduire le coût lié aux appels téléphoniques en appel entrant. Cette externalisation de la réception d’appel constitue un gain de temps et d’économie pour une entreprise. Le souci pour les entreprises françaises se situe au manque de flexibilité de leurs standards. En effet, le cadre réglementaire du travail en France stipule les 35 heures par semaine et avec un salaire minimum de 1000 euros par mois. Il y aussi le manque de compétence en manipulations des outils de gestion relation clientèle. Dans les pays prestataires en réception d’appel, l’entreprise bénéficient d’une large flexibilité des horaires de travail. Les agents de ces pays peuvent travailler jusqu’à 48 heures par semaine et le coût salarial est entre 150 à 200 euros par mois.

Toutefois, il faut savoir qu’externaliser sa réception d’appel ne s’improvise pas d’un coup d’œil, il est important de bien identifier la nature des missions à externaliser : juste un accueil téléphonique standard, service après vente, service d’accueil des plaintes ou autres. Il est également nécessaire d’établir un cahier des charges pour un meilleur résultat du travail. Le donneur d’ordre et le prestataire doivent se convenir sur un tarif de prestation et bien le mentionner dans le contrat de sous-traitance. Qu’elle soit une grande une grande entreprise ou une PME, l’externalisation de la réception d’appel est stratégique pour la bonne marche des activités de la société. Lorsque l’accueil téléphonique est ponctuelle, lié à une activité saisonnière, lorsque le volume des activités nécessite un soutien externe, lorsque l’entreprise souhaite se concentrer sur son cœur de métier. L’externalisation de réception d’appel présente donc de nombreux avantages du à ces causes mais il faut aussi bien choisir son partenaire sous-traitant pour ne pas nuire à l’image de l’entreprise.