Délocaliser sa réception d’appel

Délocaliser sa réception d'appel

Délocaliser sa réception d’appel est un concept adopté par de nombreuses entreprises françaises depuis 1998. Cela sous-entend le fait de traiter avec un prestataire externe qui possède des moyens techniques et humains plus adaptés au service. De nos jours, 60% de ces entreprises délocalisent la réception d’appel vers des pays comme Maroc, Tunisie, Maurice ou aussi Madagascar. Selon les études, les entreprises délèguent le traitement des appels entrants pour plusieurs raisons : à savoir le manque de maîtrise de l’évolution technologique, la suppression des investissements sur des standards téléphoniques. Ce choix est plus intéressant pour ces entreprises dû au faible coût de main d’œuvre. C’est souvent le premier avantage dans la collaboration avec un prestataire externe. On note aussi la qualité de la prestation et la flexibilité des horaires.

En effet, la législation de travail dans ces pays permet à l’employeur de faire travailler un téléopérateur jusqu’à 48 heures par semaine. Le cadre règlementaire est plus souple pour le travail de nuit, weekend et les jours fériés. La qualité de service est garantie grâce à l’utilisation des outils performants comme des CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion des Relation Client) par lesquels l’on a un meilleur suivi en temps réelle. Ne pas oublier que le niveau d’étude des télé-conseillés travaillant pour la réception d’appel n’est pas négligeable. La plupart d’entre eux possèdent au moins le BAC, BAC plus 2, 3 ou même plus encore. La maîtrise de la langue utilisée par le donneur d’ordre constitue un fort potentiel chez les téléacteurs. On constate que le marché de la délocalisation de la réception d’appel est un marché exponentiel mais pour une entreprise qui veut avoir des valeurs ajoutées sur ses comptes de résultats, il faut agir avec professionnalisme et rigueur en choisissant le meilleur partenaire pour sa réception d’appel. En retour, le prestataire externe se doit de maîtriser les informations sur la mission dont il s’occupe.