Lorsqu’on parle de centre télémarketing pour réception d’appel, on pense tout de suite au service après vente. Selon des statistiques, 50% des décisionnaires auraient besoin d’un contact téléphonique pour acheter un produit ou un service. Le télémarketing en réception d’appel relève de standard, gestion des opérations de communication, gestion du service client, gestion de planning. Le terme centre télémarketing désigne ici une plateforme, équipée aussi bien en moyen humain que technique pour assurer le service de réception d’appel. Concrètement, les appels émis par les clients sont destinés à l’entreprise avec laquelle ils ont traité. Grâce à la performance des outils informatiques, ces appels sont transférés de façon instantanée sur la plateforme du prestataire. Un centre télémarketing peut être évalué sur quelques points. Le premier étant le décroché : l’accessibilité au service du centre de relation client est au maximum 20 secondes.

Au-delà de ce délai, le client peut perdre patience et raccroche le téléphone. Le second point est la mise en relation, c’est-à-dire la prise en charge de la demande en moins de 30 secondes. Ensuite, l’accueil personnalisé du client : une voix agréable et enthousiaste pour accueillir le client. Identification du client en demandant des informations personnelles comme le nom ou la référence client. Les agents du centre télémarketing pour réception d’appel doit pour reformuler la demande du client à travers des questions ouvertes. Le télé-conseillé doit rester disponible, aimable et avoir de l’implication dans la conversation avec son interlocuteur. Le centre doit fournir des informations claires et faciles à comprendre. Ces agents disposent d’une proposition commerciale, c’est-à-dire un autre produit qui correspond aux demandes du client et cette proposition doit être spontanée. Tous ces points constituent un centre télémarketing pour réception d’appel. Le centre doit mettre à sa disposition des logiciels de contrôle ainsi qu’un manager pour la gestion de l’équipe et les différents rapports auprès de l’entreprise.