Centre d’appel pour opération en réception

Centre d'appel pour opération en réception

Un centre d’appel est une structure dédiée aux appels téléphonique. Ces appels peuvent être sortants pour des prospections téléphoniques, télévente, enquête ou sondage. Ils peuvent être aussi entrants pour les services clients. Concernant cette deuxième figure, un centre d’appel a le rôle d’accueil téléphonique dédié à une entreprise. A travers le canal téléphonique, un appel d’un client est simultanément transféré dans le centre d’appel. Ce transfert est conditionné par des outils informatiques performants comme des logiciels d’accueil téléphonique ou des CRM. Au moment de l’accueil téléphonique, le centre d’appel est l’image directe de l’entreprise. De ce fait, chaque mot, chaque expression et chaque information donnée par des agents du centre d’appel doivent correspondre aux consignes données par l’entreprise tout en gardant un minimum de courtoisie durant la conversation.

Le temps de décrochage de l’appel ne doit pas dépasser les 20 secondes, c’est-à-dire, au bout de la cinquième sonnerie. Dans le cas contraire, le client qui appel raccroche et peut avoir un mauvais jugement de l’entreprise qu’il appel. Le centre d’appel a le devoir de faire un rapport détaillé de ces travaux auprès du donneur d’ordre afin que ce dernier puisse lui donner à temps des compléments d’information ou lui donner de nouvelles consignes. Un centre d’appel pour opération en réception doit répondre aux critères du donneur d’ordre : des moyens humains efficaces dans la langue employée par l’entreprise et dans la communication interactive. Des moyens humains qui sont formés pour l’opération dédiée à la réception (service client, accueil standardiste, gestion d’agenda, gestion des rendez-vous), des agents fiables quant aux aspects confidentiels de l’opération. Le centre d’appel doit constituée une valeur ajoutée pour l’entreprise par le coût de l’opération ainsi que le gain de temps. C’est uniquement à ces conditions que le donneur d’ordre peut se concentrer à son cœur de métier.