“Activité dont le rôle consiste à traiter les appels entrants, la réception d’appel est une prestation de service offerte par des centres d’appel pour répondre à l’attente de la clientèle. Mais pour pouvoir satisfaire le client, le call-center doit être efficace sur tout le plan.

En terme plus simple, l’efficacité est un caractère d’une personne ou organisme qui produit le maximum de résultat avec un minimum d’efforts. C’est quoi alors être efficace dans le cadre du métier de réception d’appel ? En effet, l’efficacité demande beaucoup de rigueur et de motivation. Tout d’abord, le centre d’appel doit disposer de ressources humaines professionnelles, expertes et expérimentées dans le domaine puisque se sont eux qui vont faire tout le travail. Les personnels doivent aussi avoir de compétences linguistiques incomparables que ce soit à l’oral qu’à l’écrit. A part cela, ils doivent avoir au moins suivi des formations universitaires en communication ou en langue parce que le métier ce consacre surtout sur la communication et la relation interpersonnelle. La réception d’appel est complètement différente de l’émission d’appel. Dans l’appel entrant, c’est le client qui a besoin de vous c’est pourquoi il vous appelle. Dans ce cas, la maîtrise de soi est un comportement à adapter par l’agent puisque les clients diffèrent d’un appel à un autre. La satisfaction client doit être le principal objectif du téléopérateur.

En outre, l’efficacité du centre d’appel dépend aussi des matériels utilisés. Le résultat d’un call-center ayant des personnels compétents et utilisant des outils performants, dernières générations n’est pas le même que celui d’un centre d’appel qui emploie des personnes expérimentées utilisant des matériels moins performants. D’ailleurs, il faut graver dans la tête que le résultat doit toujours de qualité et de quantité, c’est cela qui nous mène vers le succès.

“