Comme tous les échanges sur les réseaux sociaux sont visibles entre les marques et les clients, le risque de dérapage menant à une mauvaise buzz peut faire un coup à la marque notamment à sa position de vulnérabilité. Il est donc impératif de bien respecter des règles qui permettent de bien modérer une page web.
Une modération active, c’est-à-dire, qui répond de manière simultanée à un post est un bon point de la modération. Elle permet d’intervenir à temps en cas de dérapage ou de propos mal placés. Cela évite le risque d’être la risée de tous les sites d’actualités et d’éviter le pire. La première règle pour bien modérer sa page web est de bannir l’option « supprimer ». En effet, chaque critique doit être vue comme une opportunité d’améliorer une offre ou une occasion de récupérer un client déçu. Pour montrer qu’un modérateur est à l’écoute et pratique la transparence, il vaut mieux répondre aux commentaires déplaisants et non pas les supprimer. C’est une solution facile, certes, et qui est la première qui vient à l’esprit mais ce n’est pas forcément la meilleure ni celle qu’il faut adopter.
Bref, la gestion d’une communauté n’est pas chose facile, il convient surtout d’assurer un service de modération à la fois actif et réactif et de qualité, de surcroît pour satisfaire les clients, garantir leur fidélité et entretenir des clients respectueux du site ainsi que de la charte imposée.