Faire une bonne impression lors de la réception d’un appel téléphonique n’est pas facile du tout. Donc, il faut personnaliser notre accueil téléphonique, bien écouter activement et attentivement les clients car un accueil mal organisé peut produire un effet indésirable sur l’image de l’entreprise car actuellement, nous vivons dans un univers où l’image a de plus en plus d’importance. Le premier contact et la première impression au téléphone sont à la fois difficiles et décisif pour les entreprises qui évoluent. Il faut donc élaborer une charte de l’accueil téléphonique dont le contenu doit porter, en premier lieu, le décroché. Il ne faut pas faire patienter le client de trois sonneries, un ou deux sonneries suffisent. Puis, le simple « Allô » est à éviter parce que ce n’est pas très professionnel.

Il est important de personnaliser aussi la voix. Rassurer le client ou le prospect sur le fait qu’il a appelé la bonne personne dans l’entreprise fait partie d’une bonne accroche.C’est aussi un moyen de réduire la sensation de distance entre l’entreprise et son client. L’opérateur doit donc rapidement donner le nom de l’entreprise et son identité quand il répond au téléphone. Il faut aussi avoir une écoute active lorsqu’il s’agit de prendre en charge le client. La personne qui appelle doit sentir que son interlocuteur lui porte un véritable intérêt, l’écoute et le comprend. N’oublier pas qu’un simple “au revoir” ne suffit pas, il faut ajouter, par exemple, “Merci pour votre fidélité” ou “À très bientôt”.