10 conseils pour améliorer la qualité de vos live chats

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10 conseils pour améliorer la qualité de vos live chats

Les statistiques montrent que 82 % des clients sont rassurés lors d’un échange avec un système de messagerie. Le live chat fait partie de ces systèmes. Pour augmenter cette satisfaction client, il est important d’apporter une amélioration à la qualité de service live chat. 

Se présenter aux clients

La présentation est l’un des gestes fondamentaux à prioriser en service client. 

En plus du respect, se présenter favorise un rapprochement qui tend vers une amélioration concrète de votre live chat. Le fait de savoir qu’un vrai conseiller se charge de l’accueil rassure mieux les clients. 

Humaniser la relation client

Selon les statistiques, 88 % des clients restent fidèles grâce à la qualité des services clients. En général, les consommateurs s’attendent toujours à un accueil humain. 

En termes d’intelligence, les chatbots présentent encore des limites en conseils, alors qu’un humain est à la fois capable d’écouter, de comprendre, de répondre et d’agir.

Bref, pour améliorer la qualité de vos live chats, un maximum d’attention envers les clients est indispensable. 

Dynamiser vos échanges

L’un des motifs qui provoque le mécontentement des clients, c’est le manque de dynamisme et de réactivité des agents.

Pour éviter cette frustration, il faut montrer votre côté professionnel en répondant rapidement aux messages. Sachez que 78% des consommateurs abandonnent leur panier d’achat suite à un service client passif. 

Intervenir au bon moment

Les live chats modernes sont déjà équipés d’une fonctionnalité de géolocalisation. Ce dernier est une sorte de système de ciblage permettant de connaître le moment opportun pour entrer en contact avec les visiteurs. Il faut juste envoyer des invitations de chat. 

Cette pratique montre l’intérêt porté aux clients. 

Honorer vos engagements

Le non-respect des engagements est l’une des faiblesses des services en ligne. 

Quand un client demande une solution par rapport à sa situation, il est nécessaire de lui donner une réponse précise. Il est bon de savoir que l’honnêteté et la franchise améliorent la qualité de vos live chats. Or, cette qualité de service dépend de la transparence

Savoir informer les clients

Il faut toujours informer vos clients en cas de lancement de nouvelles offres de produits ou services. Le live chat n’est cependant pas disponible 24h/24 et 7j/7. 

Sur ce, indiquez dans votre site web le moment propice, permettant aux visiteurs de contacter son service client. 

Mettre en place d’autres canaux de discussion en cas de problèmes

Une excellente force de proposition est nécessaire dans le secteur du service client. 

Il est possible que certains problèmes apparaissent lors des échanges. Dans ce cas, il faut prévoir d’autres moyens comme l’appel pour communiquer avec les clients. 

Répondre aux besoins des clients

Répondre aux besoins des clients constitue une preuve de professionnalisme et améliore l’image de votre entreprise ou marque. Il est recommandé de toujours détailler les réponses et de personnaliser les scripts

En cas de mécontentement des clients, la seule solution est de proposer des idées relatives aux problèmes. 

Former une équipe pour gérer le live chat

Pour accompagner vos clients en temps réel et avec efficacité, il est préférable de former une équipe pour la gestion du live chat. 

Pour cela, il faut faire appel à des agents expérimentés en service client ou s’orienter vers l’externalisation.